Tenemos que hablar...

07.05.2022

O, sobre cómo dar feedbak negativo.

Y me refiero al tipo de feedback más difícil; al que tienes que dar a un compañero que realmente quiere hacerlo bien. Que se ha esforzado, que se ha involucrado, que ha puesto todo de su parte... pero que no está logrando los resultados esperados.

Yo me enfrenté a esta situación la semana pasada. Un gran compañero, una persona a quien aprecio, en definitiva, un buen tío, estaba al frente de un proyecto importante y su gestión estaba siendo muy mala. Los plazos se nos estaban yendo más allá de lo acordado con el cliente y el presupuesto se nos estaba disparando.

¿Qué hacer en estos casos? ¿Cómo afrontar un escenario como éste?

Os voy a dar cuatro pistas que yo creo fundamentales.

Pero antes, como condición previa, os recomiendo que busquéis unas condiciones lo más favorables posible: preparaos correctamente para la reunión, buscad un entorno de privacidad para la (difícil) conversación que vais a afrontar, durante la misma emplead un tono neutro y no tratéis de dulcificar los hechos; ni los ninguneéis (restándoles importancia), ni los magnifiquéis (tintando los hechos de una gravedad excesiva).

Mucha gente propone emplear la conocida como técnica del sándwich: empezar con un comentario positivo, destacar el aspecto negativo que tenéis que tratar realmente y terminar con otro apunte positivo. Personalmente, lo he utilizado en alguna ocasión, pero os recomiendo no abusar de él ya que, muchas veces, puede enmascarar la gravedad del hecho que queréis destacar.

Si habéis seguido el método 'Ready, Steady, Go!' y contáis con un ambiente de confianza en el seno de vuestro equipo, no será necesario tratar de maquillar el objeto principal de vuestra reunión.

Proponed a vuestro interlocutor una fecha para la misma y adelantadle de qué queréis hablar, para que él (o ella) pueda también prepararse. En mi caso concreto, le dije a mi compañero que quería hablar sobre el estado del proyecto en cuestión y le di un par de días de margen.

Una vez en la reunión:

  • Pedid a vuestro interlocutor que relate la situación y ESCUCHAD. Si, como he dicho, se trata de una persona que realmente ha puesto interés y esfuerzo por su parte, estad seguros de que él (o ella) serán los primeros en no estar conformes con la situación. En mi caso concreto, mi colega era totalmente consciente de que el proyecto estaba haciendo aguas. Dejarle hablar y tratar de entender su visión y postura es siempre un primer paso muy interesante.
  • Cotejad su visión con INFORMACIÓN OBJETIVA. En primer lugar, pedidle que reformule su versión poniendo nombre y apellidos a las tareas y responsabilidades. En muchas ocasiones, tratando de no perjudicar o apuntar a nadie concreto usamos fórmulas impersonales como "el departamento de calidad debería haber hecho...", "la dirección decidió...", etc. Pedid a vuestro interlocutor que evite esta fórmula y nombre a las personas involucradas. Por vuestra parte, haced lo mismo. Además, evitad comentarios basados en opiniones o cuestiones subjetivas. En mi caso, ya había recibido comentarios sobre la mala gestión del proyecto con frases como "no controla el proyecto", "se está involucrando poco", y otras similares, con muy poca concreción. En la conversación con mi compañero evité hacer referencia a cualquiera de estas opiniones, ya que no se apoyaban en nada concreto y me centré en los resultados que estábamos obteniendo; en aspectos específicos como plazos, coste, etc.
  • Tened preparada una batería de preguntas que podáis emplear para desbloquear el estado del proyecto y/o avanzar con el mismo. Preguntas del tipo: ¿podemos revertir la situación en la que nos encontramos?, ¿qué podemos hacer ahora?, ¿cómo seguimos?, ¿en qué hemos fallado?, ¿qué has aprendido de este proyecto?, ¿deberíamos cambiar algo en nuestro modo de gestión en el futuro?, etc. Tratad también de entender cómo el escenario en el que estáis está afectando a vuestro/a compañero/a. Preguntas del tipo ¿cómo te sientes?, ¿qué puedo hacer para ayudarte?, ¿necesitas ayuda?, etc. son fundamentales para salir fortalecidos de una situación inicialmente negativa. Se trata de tener un DIÁLOGO abierto con nuestro interlocutor, donde tratemos de ampliar nuestra visión sobre la situación concreta que estamos viviendo. En nuestro caso, hablamos largo y tendido sobre cómo mi compañero estaba gestionando el proyecto, cómo se sentía y qué pensaba que había fallado concluyendo que, quizás, él no estaba preparado para liderar proyectos de ese calibre. Sin embargo, ésta no fue mi conclusión, sino que él mismo lo planteó, sin tapujos, reservas ni vergüenza ninguna. Es genial cuando alguien se siente tan libre de expresar su opinión como para destacar sus propias carencias porque, como líderes, eso os va a permitir adecuar vuestros recursos a los retos concretos que tengáis por delante con las mayores garantías.
  • Definid unas CONCLUSIONES y siguientes pasos a dar para evitar que volváis a encontraros en un escenario similar y que toda la organización pueda salir fortalecida de esa situación. En nuestro caso, le pedí a mi compañero que redactara un informe con todos los pasos que habíamos dado en el desarrollo del proyecto, destacando nuestras carencias y, en caso de tenerlas, proponiendo sugerencias para evitarlas en el futuro. Quedamos en analizar este documento juntos, en privado, antes de decidir cómo exponerlo al resto de la empresa. Además, yo hablé con el gerente de la planta para exponerle la situación y ver cómo podíamos fortalecer nuestros procedimientos liberando a mi compañero del liderazgo de proyectos de esta índole nominando a otra persona en su lugar.

Como tip final, hay tres cosas adicionales que debéis emplear durante toda la conversación: EMPATÍA, EMPATÍA y EMPATÍA.

Si, como he dicho al principio, vuestro compañero es alguien involucrado, que da lo mejor de sí y se esfuerza por lograr unos resultados óptimos, pero no lo está logrando, no podéis, simplemente, castigarle o sancionarle. Como líderes, tenéis que apoyarle, entender por qué ha fallado y, si no es la persona idónea para llevar a cabo el cometido que le habéis propuesto, o bien formarle para que lo sea en el futuro, o bien liberarle de dicho tipo de tareas, buscando a otra persona (más adecuada) que le sustituya, acomodándole a él en otro puesto.

Aunque la situación sea complicada y los resultados negativos, acudid a la reunión con talante abierto, preparados para escuchar la opinión del otro y con actitud conciliadora.

Así, podréis revertir la situación y salir fortalecidos de la misma, conociéndoos más mutuamente, mejorando como equipo y estando mejor preparados para afrontar retos futuros.

Como siempre digo, el problema no es cometer errores. El problema es repetir siempre el mismo error. Está en vuestra mano evitarlo.