Trabajar con gente “difícil”

24.11.2020

¿Quién no ha trabajado alguna vez con un/a compañero/a difícil?

Personalmente, a mí, en más de una ocasión, antes de comenzar un nuevo proyecto o de ponerme al frente de un nuevo grupo, me han prevenido de que, en el equipo que iba a liderar, me iba a encontrar con un miembro difícil.

Generalmente, trato de no dejarme influenciar por prejuicios u opiniones subjetivas de terceros sin analizar yo mismo la situación, pero no cabe duda de que este tipo de advertencias siempre generan un plus de inquietud porque, si ya es complicado de por sí, poner en marcha un nuevo proyecto, prever que vas a encontrar una resistencia añadida por la forma de ser de alguna persona del equipo, constituye una preocupación adicional.

En todo caso, mi recomendación principal (refrendada por años de enfrentarme a situaciones similares), es que trates de abstraerte de cualquier comentario que hayas podido recibir y no te pongas en modo defensivo con esa persona antes de conocerla.

Por supuesto, he de reconocer que hay gente de trato muy complicado, así como personas con quien, por el motivo que sea, no conseguimos congeniar. No pretendo, con este artículo, enarbolar la bandera del 'buenismo' o el optimismo exagerado y no justificado. Tenemos que aceptar que hay personas, por ejemplo, con situaciones personales, cargas emocionales, herencias afectivas... muy negativas con quien nos va a ser difícil relacionarnos normalmente y sobre lo que poco podemos hacer más allá de tratar de mostrar empatía e intentar ser capaces de mantener una relación profesional cordial.

Sin embargo, en más de una ocasión, y es en esto en lo que me quiero centrar, me he encontrado con situaciones donde creo que la etiqueta de persona difícil no estaba totalmente (o en absoluto) justificada.

Voy a intentar resumir mis recomendaciones principales si te prevén de alguien difícil en tu equipo de trabajo, departamento, etc.:

  • De entrada, muéstrate ante esa persona igual que lo hagas con el resto de miembros del equipo, no presupongas nada. Es más, si no puedes evitar mostrar algún tipo de actitud diferente con esa persona que sea especialmente positiva, abierta o amable. Muchas veces, recibimos lo que damos y, si una persona tiene ya la etiqueta de difícil, es posible que lo que habitualmente reciba sea frialdad, escepticismo, recelo... Un acercamiento genuinamente cordial puede ser el mejor punto de partida.
  • En todo caso, presta especial atención a sus reacciones en diferentes situaciones. Si en un momento dado ha tenido una mala contestación o ha torcido el gesto, ¿qué lo ha propiciado? Igualmente, en sentido contrario, si en algún momento ha respondido especialmente bien, ¿ante qué se ha dado dicho comportamiento? Si haces esto, es posible que comiences a entender el porqué de su manera de actuar. Presta atención tanto a lo que dice como a lo que no (a su lenguaje corporal).
  • Hablamos de personas, por definición, seres tremendamente complejos, cuyo comportamiento está gobernado por infinidad de aspectos, muchos de ellos totalmente intangibles. Yo me he encontrado con gente que, aun teniendo un gran puesto de trabajo, tenían importantes complejos y, ante ciertos comentarios (aunque fueran en tono jocoso) o en situaciones o entornos concretos, se sentían tremendamente incómodos y actuaban de una manera extraña para el resto, con salidas de tono, respuestas fuera de lugar, mintiendo incluso... Si detectas que un miembro de tu equipo presenta problemas de autoestima, carece de habilidades sociales o similar, debes trabajar, especialmente, la fase 'Ready' (o de confianza) del método que te propongo en esta página web y en el libro Ready, Steady, Go!
  • También puede pasar que la persona en cuestión no tenga ningún problema socio-emocional y sus reacciones más desagradables se den ante situaciones concretas de trabajo. Me refiero a personas que saltan como si tuvieran un muelle en la silla (por no decir el culo) cuando se hace cualquier comentario (por inofensivo que sea) sobre su área de responsabilidad. Sabéis a lo que me refiero, ¿verdad? Os pongo un ejemplo: estáis en una reunión analizando cómo mejorar la calidad de un producto y ponerlo en valor delante del cliente y alguien del departamento de compras, recapitulando cuál es la situación global de la empresa con respecto a su portfolio y posicionamiento de mercado, hace un comentario del tipo "tenemos un objetivo de beneficio trimestral de 250.000 euros, pero el trimestre pasado nos quedamos un 15% por debajo". Automáticamente, una persona de ventas salta "si compráramos la materia prima a mejor precio habríamos alcanzado el objetivo, porque en comercial conseguimos un volumen más que suficiente". ¿Qué ha pasado? Nadie estaba atacando al equipo de ventas, pero alguien de ese departamento ha saltado como si el comentario de su compañero fuera una bofetada dada a traición. Pues pueden haber pasado varias cosas:
  • Que en alguna reunión anterior (de la que quizás no sepas nada o ¡que tuviera lugar hace años! - la gente tiene mucha memoria, sobre todo para lo negativo), alguien acusara al departamento comercial de la mala marcha de la compañía.
  • Que a esa persona en concreto, le hayan echado en cara recientemente que los precios de venta que había conseguido para sus productos eran demasiado bajos.
  • Que exista algún problema (personal o profesional) entre los involucrados en el conflicto.
  • Que la persona de ventas esté trabajando, o haya trabajado habitualmente, en una cultura (de empresa, de departamento, etc.) centrada en analizar situaciones concretas para buscar culpables en lugar de buscar soluciones. En este caso, por pura supervivencia, para él/ella será importante alejar la atención sobre su departamento en la evaluación de situación.
  • Que haya dormido mal esa noche.
  • ...

Puede haber muchas causas, y sobre algunas de ellas nada podremos hacer. Mi recomendación, en cualquier caso, es que tratemos, con discreción, de entender por qué se ha dado esa reacción. Para muchos de los motivos anteriores, un buen remedio sería definir clara e inequívocamente el encargo del equipo y qué se pretende hacer con las conclusiones que se obtengan. Adicionalmente, será importante definir unas reglas básicas (o ground rules) para el desarrollo de las reuniones. Lo que trataremos es de evitar que alguien se sienta señalado personalmente y que se mantenga un tono cordial durante el tiempo que dure el proyecto.

  • Para terminar (se podría escribir un libro sólo sobre este tema, pero no es la intención), quisiera destacar otras dos formas de rebeldía que en muchas ocasiones llevan a que a alguien le pongan la etiqueta de difícil y que, aunque puedan parecer antagonistas, en el fondo son bastante similares: la pasividad y el ir por libre. Me refiero a aquellas personas que son capaces de quedarse mirando al techo sin hacer nada hasta que alguien les dice qué tienen que hacer (sin ninguna iniciativa) y a aquellas otras que, da igual lo que les digan, ellas van a hacer lo que quieran (o, al menos, de la manera que ellas quieran). En cualquiera de estos supuestos, es muy importante entender el tipo de persona que tenemos delante ya que:
  • Sobre todo con la pasividad, puede ocurrir que estemos frente a alguien que no tiene la más mínima capacidad de liderazgo y/o autonomía y necesita que le digan qué hacer en cada momento y cómo hacerlo. Cuidado, ten en cuenta que existe gente así. Quizás el mayor error que podemos cometer es pensar que todos somos iguales y nos vamos a comportar de la misma manera ante la misma situación. Si tú eres un líder de equipo, normalmente, serás una persona activa y dinámica, pero no todo el mundo tiene que ser así. No pasa nada. No te ofusques ni te enfades. Si has identificado a alguien que necesita guía continua, ofrécesela; dile qué quieres que haga y cómo. Así maximizarás sus resultados y le darás valor dentro del equipo.
  • Sin embargo, también podemos encontrarnos con personas que se muestran esquivas y no actúan si no se les pide algo concreto o, por el contrario, que van a su aire, no porque pasen de todo (que no suele ser nunca el caso), sino porque no sienten que se deposite en ellos la confianza con la que les gustaría contar. Más de una vez me he encontrado con personas que han intentado mostrar cierta iniciativa y les han frenado en seco aduciendo que se estaban extralimitando. O gente que se ha encontrado con una dificultad, ha pedido ayuda y ha recibido una respuesta del tipo "búscate la vida", "no es mi problema", "no digas tonterías" o, directamente, no han recibido respuesta. Este caso es delicado de tratar porque cuando una persona ha perdido la confianza en la organización y ha decidido adoptar una actitud pasiva o independiente, es difícil hacerles volver a creer. Es difícil, pero no imposible. Involúcrales en el trabajo, pídeles opinión, dales cierto margen de autonomía. Es casi seguro que su primera reacción va a ser negativa, puede que incluso vehemente. Igual te mandan a paseo, no te preocupes. Aguanta y sigue pidiéndoles consejo, sigue ofreciéndoles autonomía y, en cuanto tengas oportunidad, muestra los resultados de su trabajo al resto, hazles sentir parte importante del equipo. Poco a poco se irán ablandando. En mi experiencia, este tipo de personas pueden dar un resultado espectacular si consigues que se sientan valoradas y recuperen la confianza.

Como recomendación general, abarcando todo lo que hemos ido desarrollando en este artículo, te diría que un buen líder de equipo, conoce a sus compañeros de viaje, se preocupa por saber cómo son; no solo por conocer cuál es su puesto en la empresa, su experiencia y sus conocimientos que puedan ser de aplicación al proyecto, sino cómo son realmente. Qué les preocupa, qué les agobia, que les gusta, con qué tipo de actividad disfrutan y ofrece, a cada uno de ellos, la actividad que mejor se adecúa a sus cualidades.

No quieras cambiar a las personas; eso es muy difícil. Empatiza, trata de comprenderlas y dales y exígeles lo que necesiten y/o puedan aceptar. No pienses en cómo deberían ser ellas para adecuarse al plan o al proyecto que tienes en mente, piensa en cómo puedes actuar tú y cómo puedes adecuar el proyecto a sus características.

En definitiva, ¡no pongas obstáculos ni crees dificultades, ofrece soluciones y genera posibilidades!